1. Этот сайт использует файлы cookie. Продолжая пользоваться данным сайтом, Вы соглашаетесь на использование нами Ваших файлов cookie. Узнать больше.

Советский сервис или почему формула "Клиент Всегда Прав" не работает на практике

Тема в разделе "Болталка", создана пользователем caboomcha, 11 окт 2008.

  1. caboomcha

    caboomcha Старожил

    Обсуждение постсоветского сервиса, как правило, заканчивается назидательным: "И вообще, они, сцуки, забыли, что Клиент Всегда Прав". При этом фразу "Клиент Всегда Прав" произносят с особым пафосом, как некую сакральную истину.

    Дескать, вот на Западе каждый предприниматель знает, что "Клиент Прав Всегда". И только у нас, в России, нерадивые владельцы кафе, ресторанов и магазинов не знают этой элементарной формулы.

    Откуда же появился этот миф? Почему в головах бывших жителей СССР укоренилось убеждение в правоте именно клиента? Ведь ещё совсем недавно "всегда прав" в наших магазинах был продавец, а вовсе не покупатель?

    На самом деле, ноги у этого мифа растут именно с тех времён, когда продавцы могли всячески издеваться над покупателями, а последним оставалось только смиренно терпеть и "брать что дают". Дело в том, что формула "Клиент Всегда Прав" и формула "Продавец Всегда Прав" -- это две стороны одной фальшивой медали.

    Давайте задумаемся, какие отношения должны быть в идеале у Продавца и Покупателя? Очевидно, договорные. То есть, теоретически, во время каждой покупки между Покупателем и Продавцом заключается договор. По этому договору Продавец обязуется отгрузить Покупателю товар, а Покупатель обязуется этот товар оплатить. Собственно, примерно это и зафиксировано в нашем законодательстве.

    Теперь вопрос на засыпку. А с каких таких хуёв одна из сторон договора имеет больше прав, чем другая? Откуда возникает нелепая мысль, что одна из равноправных сторон -- Клиент -- всегда права? А вторая равноправная сторона -- Продавец -- всегда неправа?

    Ноги растут из Советских Времён. Дело в том, что в Советские Времена никаким равноправием в магазинах и не пахло. Были продавцы -- высшая каста, и были покупатели -- убогие недочеловеки. И когда СССР закончился, у людей в голове щёлкнуло примерно так -- "У нас теперь капитализм, значит магазины должны стать другими. При Советской Власти продавцы чморили нас, значит при Капитализме мы будем чморить продавцов".

    Мысль о том, что возможна ситуация, когда не чморят никого, оказалась слишком сложной для народных масс.

    В самом деле, вспомните советские рестораны, которые дожили до наших дней, сохранив "опытные кадры". Там у официантов есть две рабочие позиции. Первая -- надменный хам, которому плевать на Вас и на Ваш заказ. Вторая -- лебезящий холоп, который со сладенькой улыбкой прыгает вокруг Вас на цыпочках.

    Юмор ситуации заключается в следующем. Большинство из нас не любит ни наглых, ни лебезящих официантов. Мы предпочитаем в ресторанах спокойное и ровное отношение, когда официант общается с нами уважительно, но без вылизывания задницы. Однако то же самое большинство не понимает, что уважительное отношение и "Клиент Всегда Прав" -- это несовместимые понятия.

    Кстати, особенно забавно наблюдать, как возмущаются несоблюдением правила "Клиент Всегда Прав" небогатые люди.

    Дело в том, что человек с деньгами, если он, конечно, имеет некоторые проблемы с головой, без труда может найти места, где его будут обслуживать как турецкого султана. В устах богатого человека слова "Клиент Всегда Прав" звучат грубо, но, по крайней мере, логично.

    Но вот когда пенсионер возмущается, что ему пришлось в гипермаркете целых десять минут искать свободного продавца, это выглядит типичным проявлением народной логики. "Раз продавцы гнобили меня при Советской Власти, значит сейчас моя очередь их гнобить".

    Впрочем, надо отметить, что в голове у этого гипотетического пенсионера логическая цепочка выглядит немного сложнее.

    1. Этому магазину нужны деньги, так как все предприниматели очень жадны.
    2. Я покупатель, следовательно, магазин зарабатывает эти деньги на мне.
    3. Продавцы должны удовлетворять все мои желания, иначе я пойду в другой магазин.


    Видите, где спрятаны ошибки?

    Во-первых, время продавца и другого персонала, потраченное на клиента, тоже стоит денег. Магазину невыгодно продавать фен за 200 рублей, если продавцу придётся ради этого фена читать двухчасовую лекцию.

    Во-вторых, существует правило Парето: 20% клиентов доставляют 80% геморроя. И любой магазин только выиграет, если эти геморройные клиенты перейдут к его конкурентам.

    Ну а в-третьих, продавцы тоже являются людьми, и очень не любят унижаться. Допустим, с проданного фена продавцу заплатят премию в 10 рублей. Как полагаете -- достаточная эта сумма, чтобы ползать на коленях перед клиентом? Я полагаю, категорически недостаточная.

    У продавца есть определённые служебные обязанности. Вежливо ответить на вопросы покупателя, показать ему товар, оформить покупку. Но требовать от продавца относиться к Вам как к высшему существу -- это всё равно, что требовать от таможенника, чтобы он не только поставил Вам штамп в паспорте, но и почистил Ваши ботинки.

    Короче, если подвести итог, формула "Клиент Всегда Прав" -- это затхлая советская формула. Правильно, когда клиент имеет равные права с продавцом. Не более, но и не менее.
    http://fritzmorgen.livejournal.com/57763.html
     
  2. Vita

    Vita Старожил

    И все-таки в магазины или отделы где меня хоть раз обхамили, захожу в последнюю очередь. Ясно, что с людьми работать трудно, но и портить жизнь покупателям, только потому, что не любишь работу - странно.
     
  3. yurist46

    yurist46 Старожил

    Ну а борьба за покупателя, пользователя,клиента...Конкуренция и монополизм..Об этом то же надо помнить...:smoke:
     
  4. Луна

    Луна Старожил

    Да, 46, только это не про наш задрюпинск.:icon_cool:
     

Загрузка...